Dacia élu Service Client de l’Année 2024 ⁽¹⁾

Dacia se voit pour la première fois décerner le titre de Service Client de l'Année dans la catégorie Constructeur automobile ! Temps d’attente, courtoisie des conseillers, qualité des réponses fournies… autant de critères sur lesquels Dacia se distingue et démontre son engagement constant à votre service.  

Le label « Service Client de l’Année » est décerné par la société Viséo Customer Insights en partenariat, entre autres, avec BVA, Le Parisien et le Ministère de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique. Cette élection a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises pour récompenser ceux qui, dans leur catégorie, placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations.

Cette distinction résulte d’une campagne de tests effectuée par des clients mystères pendant huit semaines sur l’ensemble des canaux de communication de la marque. Cela permet de refléter les demandes quotidiennes des consommateurs :

• 130 appels téléphoniques : le client mystère appelle le service client et note jusqu’à 15 critères au fil de l’échange dont le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse fournie.

• 40 emails et/ou formulaires : la prise de contact est effectuée par mail ou par un formulaire via le site Internet. Le client mystère prend en compte jusqu’à 14 critères tels que le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle.

• 10 conversations par chat disponible sur le site Internet : le client mystère note jusqu’à 14 critères pour évaluer la qualité de la conversation dont la réactivité des interactions, la personnalisation et la qualité des réponses.

• 10 messages via les réseaux sociaux : contacté via Messenger, le service client sera noté selon 15 critères tels que le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation du message, le ton employé et la qualité de la réponse fournie.

• 15 navigations Internet : le client mystère ne rentre pas en contact cette fois-ci avec le service client de l’entreprise. En cherchant seul la réponse à ses questions via la FAQ, le moteur de recherche ou encore l’espace client, il prend en compte jusqu’à 13 critères dont l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités déployées pour aider le client, la disponibilité et la lisibilité des informations recherchées.  

Après analyse des demandes et réclamations, Dacia et Renault (marques de Renault Group) ont conjointement obtenu la note de 17,01/20 et avec elle le titre de Service Client de l’Année 2024. 

Dans un contexte de marché fortement concurrentiel, ce résultat reflète la mobilisation des deux marques et de leur réseau commercial pour rester à l’écoute des besoins de leur clientèle. Il témoigne de l’engagement constant de Dacia et Renault auprès de leurs clients pour traiter avec bienveillance et efficacité chacune de leurs demandes. Cette année encore, la qualité de la relation client s’est avérée essentielle pour accompagner l’activité.

Comme le rappelle Sylvain Devos, Directeur Après-Vente Commerce et Qualité France, à qui le prix a été remis le 16 novembre dernier à Paris, « la satisfaction de nos clients est au cœur de notre stratégie d'entreprise et l'une de nos priorités au quotidien. »

Dacia entend bien poursuivre sa démarche d’amélioration constante afin de continuer à vous offrir le meilleur service.

^{(1) Pour les marques Renault et Dacia - Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur www.escda.fr}